사업 기획시 가장 기초적이면서 치명적인 것 중 하나가 바로 고객과 사용자를 혼동하는 경우가 아닐까 합니다. 일상생활에서는 서비스에 돈을 내는 사람(고객)이 사용자인 경우가 많지만 IT 서비스나 솔루션의 경우에는 실제로 그렇지 않은 경우도 많습니다. 예를들어 지하철 AFC(Automatic Fare Collection) 시스템의 경우에는 고객은 지하철 운영자이고 사용자는 실제 지하철을 이용하는 고객이 되겠지요. 


고객(Customer) : 해당 서비스나 솔루션에 비용을 지불하는 사람

사용자(User) : 해당 서비스나 솔루션을 실제 사용하는 사람



신입사원들의 사업기획 심사를 하게 되는 경우가 가끔 있는데 항상 빠지지 않고 나오는 아이디어 중에 하나가 바로 커피전문점 이용 시 대기시간을 줄여주는 아이디어입니다. 아마도 신입사원들이 커피를 자주 마시기 때문이 아닐까 싶은데요. 커피전문점에서 줄이 길게 늘어져 있는 문제를 해결하기 위해 미리 모바일 앱을 통해 근처에 있는 커피전문점에 커피를 주문하고 결제를 하면 매장에 방문해서 바로 커피를 받을 수 있도록 하는 서비스인데요 


단순하게 생각해보면 커피전문점을 이용하는 사람들이 줄서서 기다리는 불편함을 해결해 주는 아이디어기 때문에 있으면 정말 좋을 것 같다는 생각을 할 수 있습니다. 하지만 가만히 이 서비스를 다시 들여다 보면 이런 시스템을 구축했을때 누구한테 돈을 받을 수 있을까를 생각해 보면 이 서비스의  진짜 고객은 커피전문점 운영자가 됩니다. 그런데 보통은 사용자와 고객을 혼동하여 커피전문점을 이용하는 사람들에게 줄 수 있는 가치만 생각하고 커피전문점 운영자의 가치는 빠뜨리기 일쑤입니다.


커피전문점 운영자 관점에서 생각해 보면 해당 시스템을 적용하기위해 기존 POS(Point of Sale) 시스템과 연동하거나 혹은 별개의 주문을 받아서 처리하는 시스템이 갖춰져야 하고 해당 예약 주문을 받아서 처리하는 직원이 따로 있어야 합니다. 예약 손님도 중요하겠지만 내방 고객의 경우에는 기다리고 있기 때문에 중간에 예약 손님의 커피 주문을 끼워넣어서 내방고객의 기다리는 시간을 더 늘리는 건 좋은 방향은 아닌 듯 합니다. 


간단히 생각해봐도 시스템을 구축하는 비용과 더불어 직원을 최소한 한명 더 고용해야 하는 비용이 발생하게 됩니다. 또한 예약 고객이 늦게 와서 커피가 식는다던가 얼음이 다 녹는다던가 하는 문제들도 수반될 거 구요. 제가 커피전문점의 운영자라면 이런 고려할 사항이 많은 서비스를 도입하기를 원하지는 않을 것 같습니다. 게다가 비용을 지불해야 한다면 더더욱 말이죠


이런 잘못된 방향의 사업기획은 바로 고객과 사용자의 혼동때문에 생기게 되고 해당 서비스에 비용을 주는 실제 고객이 누군지에 대한 정확한 판단이 사업기획 시작시 꼭 선행되야 하지 않나 합니다.





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