니켈 검출 코웨이 얼음 정수기 모델 상담 내용 정리

니켈 검출 코웨이 얼음 정수기를 '14년 12월 부터 사용하고 있습니다. 불과 2주전에 부품 교체를 하러온다는 얘기를 하길래 부품을 왜 교체하지 했는데, 교체하면 전기를 적게 소모한다고 하더군요. 중간에 전기 효율을 높인 부품으로 교체해준다는 얘기인줄 알고 이런 서비스도 하는 구나 했는데, 바로 니켈 검출 문제가 있는 부분에 대한 처리를 하러 온거였습니다. 고객들한테는 고객들을 위해서 업그레이드를 해준다는 식으로 얘기하고 문제가 되는 부분을 몰래 처리하는 거였습니다.

7/5일 (화)

핫라인이라고 되어 있는 본사 콜센터와의 통화

와이프의 전화를 받고 뉴스를 보고 코웨이 사이트의 공식 사과문을 확인하고 사과문에 있던 핫라인으로 상담원이 거의 다 죽어가는 목소리로 응대하더군요. 연신 콜록거리면서 전화를 받으시는데 핫라인이라고 공지되어 있는 전화번호는 원래 본사 콜센터입니다. 핫라인도 아니고 전문 상담원도 아니더군요. 그래서 위약금 없이  해지 하던가 새 제품으로 교체해준다고 신청을 하면 전문 상담원이 전화를 준다고 해서 신청을 했습니다. 

전문상담원이라는 설치기사와의 통화

한 두시간이 지난뒤 전문 상담원이라고 전화가 왔는데, 별다른 사과의 말도 없고 3가지 옵션 1. 위약금 없이 해지하거나 2. 개선한 제품으로 바꾸거나 3. 완전히 다른 제품 교체를 선택할 수 있다고 하더군요. 어떤 걸 선택하실거냐고 물어보길래 전문 상담원이면 왜 문제가 발생했고 어떻게 해줄 것인지 설명을 먼저 해주는게 맞지 않냐고 했더니, 본인은 설치 기사라더군요. 니켈 검출 가능성이 있는 제품을 렌탈하고 문제를 알고도 쉬쉬하며 몰래 교체를 해주다 발각된 사태의 심각성을 본사에서는 잘 모르는 것 같더군요. 그래서 전문 상담원인 줄 알았는데, 설치 기사에게 이런 상담을 시키는 건 아닌것 같다고 설명을 해줄 수 있는 분은 없냐고 하니 지점장이 전화를 주도록 한다고 해서 전화 통화를 마쳤습니다.

지점장과의 통화

그로부터 몇시간 후 지점장이라는 분께 연락이 왔습니다. 연신 사과를 하시면서 설명을 해주시더군요. 문제를 요약하면 얼음을 떨어뜨리는 부분에 니켈 도금이 되어 있는데 1년 반 지난 제품에서 니켈 도금이 떨어져서 추출되는 문제랍니다. 니켈 도금 부품이 사용된 얼음 정수기 3개 모델에서 발생하고 3~4% 정도의 기기에서 발생된다고 하시더군요. 그러면 왜 문제를 알고도 전량 리콜하지 않고 몰래 수리를 했냐고 했더니, 기사들은 일부 알고 모르고 지시한 대로 수리를 했다고 합니다. 처리 내용도 문제가 되는 니켈 부분을 밀봉하는 형태라고 하시더군요. 결국 고객에게 정확한 고지 없이 문제가 될 수 있는 부분을 몰래 1년 가까이 처리를 해 온 셈입니다.

그리고 3개 모델의 '16년 1월 출시 분부터는 니켈 도금하지 않은 부품을 사용한 제품으로 공급이 되었다고 하네요. 이때까지만 해도 방안은 3가지 였습니다. 1. 위약금 없이 해지 2. '16년 개선된 동일 모델로 교체  3. 아예 다른 제품으로 교체. 제품 교체시에 렌탈료가 높은 제품이라도 기존 렌탈료에 제공한다입니다.  얼음 정수기는 필요하고 기존 동일모델은 찝집하고 그래서 다은 제품은 뭐가 있냐고 물어보니 니켈도금을 하지않은 얼음 정수기는 '14년에 출시된 구형 모델밖에 없다고 합니다. 새 모델이 출시가 되긴 할텐데 아직 출시시기가 정해지지 않았다고 하시더군요. 그리고 새 제품으로 교체가 가능한지는 아직 본사에서 정해진 바가 없지만 될 수 있도록 얘기해보겠다고 하시길래 지금 렌탈료반환소송을 해야할지를 생각하고 있는데 본사에서 사태의 심각성을 파악하지 못하고 안일하게 대처한다고 그랬습니다. 일단 니켈이 검출되지 않도록 처리는 되었으니 시간이 좀 걸리더래도 새로 출시되는 모델로 교체해달라고 하고 통화를 마쳤습니다.

7/7(목)

지점장과의 재 통화

바로 어제 지점장님한테 다시 연락이 왔더군요. 본사에서 지침이 다시 내려와서 연락주셨다구요. 통화를 마치고 코웨이 사이트에 들어가보니 나와 있는 공지문 내용도 바뀌었더군요. 정리하면 이렇습니다. 사용 렌탈료는 전액환불, 해당 기기 전량 회수 및 폐기, 해약시 위약금 없이 해지, 교체는 새로 출시되는 모델로 7/11부터 순차 적용해준다고 하시더군요. 건강상의 문제는 책임지겠다고 아무래도 외부 업체에 컨설팅을 받은게 아닌가 싶습니다.

인과관계를 밝힐 수는 없지만 저희 아이들이 온 몸에 물사마귀가 심하게 나서 한약을 먹고 좋아지고 있는 중인데, 아이들이 마신 얼음과 물 때문이 아닌가 하는 생각을 지울 수가 없네요. 

코웨이 사태를 직접 경험하며

본사 차원의 안일한 대응에서 2일만에 더 고민한 보상 방안이 공지가 되었지만 이 사태 후에 예전의 회사 이미지로 회복될런지는 의문이 듭니다.  고객의 건강을 생각하는 깐깐한 회사가 1년 동안 문제를 고지하지 않고 몰래 수습하려 한 것이 가장 사태의 핵심이니까요. 그동안 쌓은 고객 케어의 이미지를 한순간에 잃게 된 사건이 아닌가 싶기도 하구요. 문제를 확인했던 그 때 전량 리콜하고 보상하고 공개된 조치를 했으면 어떨까 하는 생각이 듭니다. 고객들의 건강과 직결된 문제를 발견하고도 은폐하고 수습하려는 결정을 내린 경영진에게 책임을 물어야 할 것 같네요. 한편으로는 1년 반동안 니켈이 포함되었을지 모르는 물을 아이들에게 먹이게 된 셈이고 향후에 건강상의 문제가 되는 건 아닐까 하는 걱정이 더 앞섭니다. 그래서 코웨이 정수기를 다시 써야할지 계속 고민이 되네요.

이상 니켈 검출 코웨이 얼음 정수기 모델 상담 내용 정리였습니다.